2016年8月，國家衛生計生委發布《醫療機構設置規劃指導原則（2016—2020年）》，取消了社會辦醫的多項限制，這是民營醫療行業迎來的又一春。隨著社會民營資本的進入，中國醫療產業的“蛋糕”被不斷做大，市場競爭也在不斷升級與加劇，賣方市場開始向買方市場轉移，能否滿足病人的個性化需求，能否把病人的潛在需求轉為現實需求，已成為民營醫院生存發展的關鍵。

在這一背景下，民營醫院要把HRP“以醫療資源為中心”的觀念轉變到“以客戶為中心”的觀念上來，改變傳統的以醫療資源為主的觀念，把客戶也視為重要的稀缺資源，加強對病人信息管理，對現有HRP進行電子化和Internet改造，形成新型的HCRM系統服務模式，從潛在的客戶和客戶需求中發掘價值，才能進一步擁有市場，讓民營醫院能夠迅速對瞬息萬變的市場做出反應，及時把握醫療市場脈搏。

HRP模式的痛點

一、忽略客戶資源管理，一味注重醫療資源的的管理。HRP系統主要通過財務理、人力資源、物資供應鏈和科研教學進行資源整合，管理層做出管理決策、臨床決策、業務流程都是從醫院角度出發，忽略從醫院的唯一顧客——患者的角度出發，即使醫院內部的“人財物”、“醫教研”、“護藥技”做到了科學管理，也不能使患者滿意度大幅度提升，從潛在客戶和客戶需求上獲得更多的價值。

二、重視內部的信息溝通，忽略外部宣傳營銷。當今社會屬于一個媒體社會和輿論社會，人人都能在微博、微信等交流平臺就各種信息的進行炒作與傳播，如果民營醫院還只注重對現有的醫療資源進行優化整合，而忽略運用移動醫院宣傳系統進行宣傳營銷，不能讓患者及時了解民營醫院的醫療服務、醫院基本信息，民營醫院將難以在這個信息時代立足。

三、將醫院業務管理局限在一個物理上封閉的內網。不同患者對醫療服務的需求也是不同，民營醫院單純利用局域網經營常見病診療服務，不開拓移動醫療進行遠程會診、健康咨詢、保健養生、健康管理服務，必將被互聯網醫療時代所淘汰。

HCRM的優勢

一、以客戶為中心，注重醫患溝通，緩解醫患關系。

HCRM平臺的建設主要有兩大功能，一是實現“以病人為中心”的數據信息化管理；二是通過醫患溝通平臺滿足醫院各部門與患者溝通交流，并在此基礎上，建立電子病歷檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，調動全院各個部門協調工作，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度，從而提高整個醫院客戶關系管理系統的效率。

二、與HIS系統完美對接，形成一個動態的信息交流網。

HCRM系統運用云計算技術，協同醫院HIS系統共同工作，通過對數據的提取、分析，綜合患者資料，了解患者真實需求，借助互聯網手段為醫院提供患者滿意度隨訪、醫療隨訪、科研隨訪等客戶關系管理服務。HCRM系統主要包括：1.客戶信息管理與分類；2.充值卡管理；3.折扣管理；4.回訪管理；5.病歷管理等。醫院各部門可使用多種智能化手段，如通過PC端和移動端對患者進行隨訪，及時記錄分析隨訪情況，并給患者傳輸相對應的健康指導建議，形成一個醫院與醫生、醫生與患者、患者再與醫院隨時可以動態交流的結構，構建新型的健康管理系統。

三、優化診療流程，提高患者滿意度，加強醫院宣傳營銷。

基于民營醫療機構的發展和患者、養生保健人群的多樣化需求，都在驅使醫療業務流程不斷優化，不斷地沖破藩籬，走向開放、人性、合理、透明。民營醫院需要引用HCRM模式，大力發展移動醫療，通過移動宣傳系統不斷向患者介紹醫院優勢、共享專家信息、養生保健資訊、健康管理信息等，吸引客戶前來咨詢問診、預約或查詢信息。同時，民營醫院要在HCRM模式的指導下不斷優化醫院信息管理系統、電子病歷系統、檢驗信息系統、醫學影像存檔通訊系統和醫院數據分析與決策系統，使院內各部門工作溝通交流順暢、合作無間，從而能為患者提供更優質的醫療服務，提高患者滿意度，樹立醫院的知名度和美譽度。

民營醫院從HRP模式轉到HCRM模式，需要的不僅是民營醫院的資金投入，更需要的是管理者和醫護人員觀念的轉變，轉變到醫院的運營就是要以“客戶為中心”來開展一切醫療業務，只有堅持這樣的理念才能真正為患者提供滿意的醫療服務，才能實現民營醫院應有的社會價值和經濟效益，實現在互聯網信息化時代“華麗轉身”。