打通醫患關系“最后一米”

　　人民醫院優化診療流程破解“就醫難”

昨天一大早，30歲的準媽媽陳志娥來到市人民醫院做產檢，掛到第181號，用手機一查，“早呢，才看到63號，先去附近超市轉轉。”她用來查看叫號信息的就診利器，就是該院本月在全市率先推出的手機APP就醫服務新模式“掌上人醫”。患者只要用手機掃一掃二維碼下載，動動手指點擊，就診信息就能“一手掌握”。踐行群眾路線，市人民醫院通過優化診療流程破解“就醫難”，打通醫患關系的“最后一米”。

在群眾路線教育實踐活動中，市人民醫院廣泛征求患者意見和建議，征求到119條問題，針對這些問題，醫院自找“盲點”，自攻“痛點”，立學立行，即知即改，目前85%已整改到位。

作為錫城醫療界的“航母”，市人民醫院日均門急診量高達8000人次。為民服務流程再造，醫院創新推出多種服務舉措，擠掉就醫環節中的“水分”，比如推出“預約診療、一次付費”，平均縮短患者就診時間30-45分鐘，這一創新服務模式被江蘇省衛生廳推薦為國家衛計委踐行群眾路線的典型事例。

借力“智慧醫療”，市人民醫院緩解了患者“跑”醫院的苦。比如開發應用的手機APP“掌上人醫”，不僅能實現實時叫號、檢查報告查詢、手機預約掛號，還有導航功能，能為患者指路。目前醫院又在探索新的服務項目“多點預約一站服務”，患者看病需要做的B超、胃鏡、CT 等多項檢查，以往得到每個點上分別預約檢查時間，今后通過信息系統就能一次性分配好預約時間，減少患者往返奔波。

為患者提供溫馨體貼的服務，是該院推行的人文服務模式，覆蓋門診一站式服務中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心等醫患溝通的“前沿陣地”，連一線護工都培訓到位。值得一提的是，為了達到醫患溝通“零隔閡”，院方還編制了醫療服務重點環節“溝通指南”，翻開指南發現，里面梳理了22個服務溝通重點環節共157條溝通技巧，比如預約床位，不能冷冰冰的一句“沒床”，而是要分四個步驟向患者解釋目前床位緊張及床位排隊系統的情況，盡力得到患者的理解。

（揚帆）

　讓醫生圍著患者轉

　　無錫二院用精益管理贏得患者信任

“想喝水？還是吃水果？吃什么水果？……”在二院ICU病房，一位護士拿著IPAD和躺在病床上的患者“交流”著。這是該院根據患者需求開發的一款IPAD應用程序，無法開口說話的重癥病人只需輕點圖標，就能告訴醫護人員。小小IPAD，成為醫患溝通的大利器，這是二院踐行群眾路線教育實踐活動的一個縮影。“不能讓患者圍著醫生轉，要讓醫生圍著患者轉”，教育實踐活動以來，醫院在技術上求精、服務上求細、管理上求嚴，堅持用精益管理贏得患者信任，患者綜合滿意度長期保持在95%以上。

在位于中山路的二院急診室外，4臺自助掛號機一字排開，病人可以憑醫保卡按照操作提示直接掛號。昨天一早，市民王先生就在這里掛到了下周三眼科專家的門診號，“不用排隊，方便了很多。”在醫院，這樣的例子還有很多，細微但精準的服務更加貼近患者。

下午1點半，走進二院病區，病區的分貝儀上顯示噪音40分貝。這是該院打造“靜心病房”的效果，醫院執行嚴格的探視及陪護管理新制度，規定非探病時間家屬不能隨意進出病區，并在病區增加200名護理人員。嚴管的同時不失人性化，病區特意開設健康教育小講堂，讓家屬等候學習兩不誤。

對外精心呵護患者的同時，對內精益求精提升技術。春節剛過，無錫二院黨委發布的1號文件是《關于開展2014年醫院“人才樹”接力行動方案》。運用樹形結構理論，醫院對人才進行樹干、樹根、樹冠分層管理，推行“人才樹”工程。這次接力行動全院有“普仁青年學者”、“普仁醫學人才”等53位符合條件的醫學骨干參加，通過打擂臺的方式用技術“說話”，醫院將給予中青年突出貢獻人才年度最高10萬元的專項獎勵。

“精益管理的根本在于解決那5%的不滿意，做到精益求精。”二院院長易利華說，一是突出“精”，即搶占醫學制高點；二是突出“細”，即在細微處彰顯服務真情；三是突出“嚴”，即向科學管理要效益，通過精益管理，提高效能。在調研走訪后，市長汪泉對二院的精益管理模式點贊，作出批示：“在全市企業界推廣精益管理，使精益管理成為全市企業核心競爭力的重要元素之一。”（楊明潔）