為了推進數據整合和信息共享、發展以數據為基礎的醫療健康服務體系，11月28日至29日，“2015中國醫療健康大數據峰會”在北京召開，此次會議圍繞“開放、變革、發展”的主題，邀請主管部門、科研機構、醫療機構、優秀企業、市場研究機構等領導與專家、高層及800余位行業精英參與，深入探討科學推進醫療健康大數據的應用和價值挖掘、推動醫療健康大數據依法有序開放、醫療健康大數據互聯互通、數據標準與安全等醫療健康大數據相關熱點議題，為我國醫療健康的數據的發展提供前瞻的思想與觀點，為研究制定促進健康醫療大數據應用的政策和戰略獻計獻策。
在29日上午舉辦的醫療健康大數據建設論壇上，溫州醫科大學一附院院長陳肖鳴作了《零排隊就醫新體驗》精彩演講，以下為演講實錄：
主席、各位專家，各位都是搞信息的專家，我是醫院院長，不是搞信息的。所以我講一個案例，剛才濟寧醫學院附屬醫院介紹的信息化這件事，我們醫院也是一樣。但是我們的軟件，就是各個軟件都是自己開發的，自己的知識產權，90多個著作權，6個專利。
醫院排隊看病是難，我們怎么樣把它解決掉。今年9月10日，整個醫院獲得亞洲醫院管理金獎，零排隊就醫體驗，這是獲獎的情景。亞洲醫院管理金獎是公認亞洲最高水平、最高品牌的，每年舉行一次。亞洲的國家參加，中國大陸醫院2002年開始參加，到目前為止只有兩家醫院獲得金獎，一是華西醫院，一個是我們，華西是2010年，我們是今年。是由美國醫療評鑒結構，澳洲評價機構，就是不是亞洲人評，比較公平，不要打招呼，因為沒有打招呼就評了金獎，在國內我不打招呼評了二等獎。
所以到這個階段中國人要自信，中國醫院要自信，我們可以做到最好，世界最好，這是我自己的體會。前段時間我派了醫生到意大利學習，他說意大利的醫院比我們要差得多，別以為他經濟不行，他很多東西很陳舊，體制也是公立醫院，全民醫保，下午三點鐘就不看病，因為開刀下班都開不完。
我從醫院的管理者考慮，人類的活動就是信息的活動。過去計算機，現在云計算，是量和速度的問題。我們的主席是非常偉大的，他推測都是可以測量的，都是可以數據化的，經驗是可以測量的。中醫望聞問切，中醫叫癥候群，西醫有胸片、胸水，未來醫學有基因，我們就可以挖掘。過去我們開學術會議，今后可以在全世界同一個級別里考慮，我國。工業化時代是稀缺的經濟學，互聯網時代是豐饒的經濟學。醫療資源很快就不缺了，因為可以跟我們的高鐵、互聯網結合，醫生和病人都可以在很大的范圍里流動。所以互聯網對病人有更多的選擇，更多知識的獲得。人家利用了這個，花錢給某些搜索的公司，把自己的醫院排在前面的，亂七八糟的，所以不準。
對醫院的模式，學科品牌，價值也應該發生變化。這個時候我們作為醫院，我們必須是三個詞，病人、改變、競爭。病人永遠是第一的，那個地方沒有人，你這個醫院要不要，拿過來就是負擔，你要養你的人，沒有病人。最近經濟有點不好，400萬外來人口，醫院病人就少了，差一點的人，生小孩的人少了一半。滿足需求、創造需求，這個就是創造價值。我們要適應外部的變化而變化，要有競爭和危機意識，雖然要變的，要引領這個變。在信息化，在醫院管理中，要摒棄農耕文化、計劃經濟和工業化時代的產物。
我的體會是信息化條件下的流程再造，而不是舊的流程信息化。很多人士在講我的技術，而不講信息化條件人的需求和管理帶來的變化，所以很多醫院的信息做得不錯。但是是舊的流程信息化，把你這個地方換成電腦就行了，流程不改造。
最典型的例子就是火車站，信息化、互聯網了，退票、改遷、買票為什么不能一個窗口。中醫的中成藥為什么西醫不能拿，我90年代就整合了，中成藥在西醫就可以拿。那家醫院我不當院長了，他又分掉了，說是重視中醫。分開就是重醫，這是商業行為，跟重視不重視沒有關系，完全出于患者的需求和工作的效果。火車站退票、改遷、買票，為什么不在同一個窗口。我把一張票放在家里忘記，到了火車站沒有票，你可以掛失一下，補一下，然后我坐了火車。我跟列車員講，我票丟了，坐在原來的位置上，我有信息的。她說到了杭州的時候，這張票你沒有一個證明，你可以到杭州火車站退掉。我排的時候，突然顯示掛失請到1號窗口，我又重新到1號窗口，我說退掉。他說你這是坐車以后的掛失票，我這是坐車以前的掛失票。我當時就把照片拍下來，我又重新退。后來我突然杭州到溫州有一個最快的兩個半小時，我說這張票給我改遷一下，他說改遷你到改遷窗口。杭州火車站有兩個售票處，上海也有兩個，只有一個地方可以退票，上海火車站就是一個地方退票，火車站很大。你要退票、改遷，必須提前到。別人買的火車票，你自己的手機不能改，你得打電話讓別人給你改，你看不見。這些問題，我的醫院都能解決。
自助的機器為什么擺在售票大廳，過去的火車站，高鐵，我們在享受它高速的時候我們得到什么？我們得到的是售票方式。如果是我就把機器擺在售票大廳，前面有空就拿，沒有空就不拿，但是我們的機器不能改遷。火車永遠不會感受到客戶的需求，他們是老大。雖然火車有一個位置叫商務座，你買商務座的派，你坐上的體驗和無座沒有區別。飛機頭等艙，你到了機場就享受不同的待遇，全程不同，頭等艙休息室，都可以先安檢進去。就像我給你服務好，我給你椅子坐，咖啡給你喝，無微不至的關心在哪里，這個價值在這里。
大家搞信息的卓別林，這部電影叫《摩登時代》，是那個時代的最現代。把一個復雜的機器簡化成一道道工序，讓不需要多少知識的工人反復做一個動作，為了提高效率，降低成本。個性化，又可以高效，又可以控制成本，那就是現代信息化的時代。
當前不是技術的革命，不是軟件和速度的革命，是觀念的革命。信息化帶來的不是技術的問題。撒切爾夫人說，注意你的思想，它將變成言辭。注意你的言辭，它將改變你的行動。注意你的行動，它將變成習慣。習總書記說，不以成規為戒。我們模式創新比功能改善更重要，新的模式產生，馬云的電商就是新的商業模式，而不是某一項工作的功能改善。當前企業之間的競爭不是產品和服務的競爭，而是商業模式的競爭。商業模式就是顧客價值最大化，在醫院就是以病人為中心。我不知道這里有多少來自醫院的人員，或者IT醫院的，但是我讓大家質問，你醫院的哪一個流程，哪一個設置是以病人為中心，還是以自己為中心的。這是90年代所有醫院講的一句話，以病人為中心。我們往往都是以自己為中心，所以患者在醫院要得到他醫療的價值，服務的價值，我們在賓館吃一條魚，家里吃一條魚，飯堂吃一條魚不一樣，是價值。你的商務座，那個椅子，不僅僅是椅子，你應該所有的服務是不同的。不能改善某一個功能，而是整體。只要你病人在醫院花去的成本，病人在醫院得到的技術，減去他花的成本有多有余就是讓渡價值。今天你家里有一套房子買過來你賣了，賣了其他的日買過來，第二天又漲10%，你很后悔，但是那個人很高興，他賺了，你也應該高興，你的小毛病他不計較了。如果你貪得過頭，都自己吃掉，你就麻煩了。財顧，有財就有顧。國民經濟，你多了，別人就少了，有道理的企業家就捐，有捐才有顧，你錢突然多了你一定要小心，因為別人少了。
顧客最大價值化就是把內外部真核，要達到可持續、可盈利。前段時間有些醫院表現非常好，我感覺到他是以病人為中心，讓財務人員到床頭去接賬。賓館也沒有服務員到我房間來結賬，可能是醫院的苦口婆心。但是可盈利，可持續嗎？從第一個病床收到最后一個病床，人員不增加不行。我從9點鐘等你11點鐘，不能滿足病人/客戶的需求，注定不可持續，不可盈利，因為有一個人請假了他就不來了。在我的醫院我讓護士辦理進出院手續，你在護士那里刷卡就進出院了。像打針一樣給護士，沒有增加，就幾秒鐘，所以可持續。有增加成本嗎？沒有。護士當了收費員，住院收費處撤銷，你們的都有。我為什么拿亞洲金獎，全沒有沒有一家醫院，就憑這個我世界級，整體解決。
我跟溫州菜配集團合作，創造菜配方式。我們的員工買好刷卡，一刷你就收到短信，你明天下午四點到醫院的走廊，什么密碼去取，把你洗好的凈菜帶回家，農貿市場將消失。有人判斷500元一張的人民幣會出現，農貿市場不刷卡，還要500元人民幣干嗎。
要創造新的商業模式，必須醫院、醫生，大家來找我們流程再造的模式。找出來做好了給20萬，為什么很多計算機軟件設計起來給醫院，醫院為什么用了你的軟件不能做到零排隊，我為什么能夠做到。因為我所有的軟件是IT人員和我的醫生、醫院管理者一起編的，不是買的，流程是我們醫生創造的。流程再造的關鍵是以人為本，過去以人為本是關愛生命，大家覺得習以為常。但是了解人心，人的偷懶、怕麻煩也是人心。用信息化手段改善人的劣根性，也是以人為本的重要方面。我在美國學習，美國哈佛醫學院附屬醫院有這樣的標語，我翻譯成以人為本，中國是這樣，美國也是這樣。人是第一的，把人當釣魚桿上的魚，還是當管理者？美國的醫院也是存在這樣的問題，所以把它放墻上，告訴我們的醫生，我們的醫院，要善待病人。
我的廣場上有一個日月同輝的雕塑，還有一的生命浮雕，生命之水，這是我們的立院之本。我所說的以人為本要實現三個目標，方便患者，方便醫務人員，方便管理決策。因為現在很多的獎，亞洲金獎也不用陪審團，有媒體、作家、評論家、醫院院長合起來的評審團，獲得的獎。我們老院31畝地，新院500畝，兩個加起來大概3500張床位左右。在溫州的濕地公園中，四面環水。我建了汽車站、公交站、水上碼頭、巴士，還有直升飛機停機坪，35萬平米是一個樓，有可能是在中國或亞洲都沒有出現過，很方便。去年39億，374萬門診量，平均住院9天，今年大概400多萬門診量，還在增加。
這是我的醫院原來的情景，2009年在老院每天是這樣的擁擠，有可能是中國最擁擠的，因為好多病人睡在醫院的地上，第二天早上排隊繳費。要解決排隊的問題，我們必須要預約，而且多途徑預約，多途徑結算，必須要解決病人的身份識別。為什么要推多途徑預約，因為很多醫院也裝了軟件，是手機能夠預約，我2010年做這個項目，2010年農民沒有手機，70%的病人來自于縣域，是老人和農民。我的醫院在鄉下，離市區15公里，大家都以為我的醫院開完以后病人不會來。我搞11路公交，建了汽車站，把流程簡化，我的病人還在增加，其他醫院才突然發現，我們怎么沒有病人。我現場預約、支付寶預約、微信預約。我的第一位是電話預約，因為我的對象是農民，只要老人、農民想起來就可以。上網，話務員幫他上網。
預約數據是實時共享，病人在家里開始，在醫院給病人發短信，你下一步要注意哪里，家里起來的時候要注意什么情況，你幾點幾分到醫院幾號樓，幾號窗口等等。我們醫院已經無紙化了，但是我再給你拿小紙條，不然老人手機也沒有，他到哪知道。以前有病例，現在也沒有。預約達到70%，2012年就達到50%，國家規定2017年三級醫院都要達到50%，2012年我就開始做到了，因為2010年開始做。我的預約達到100%，在醫院也沒有床頭的時候我臨時掛號看病，任何地方看病都是上網，都給你時間，幾點幾分，那為什么70%。半天以上的預約70%，半天以內的不叫預約，所以70%。
我們的門診大廳有八個窗口，大廳2000多平米，每500萬門診量排隊的地方，現在只開了三個窗口，九個人。這個禮拜衛生部的人來，我給他那天上午數一下，只有八個人。但是我們接診的門診量是400萬，最多一天診療17000人。零排隊，開三個窗口，還有的沒有用了。醫院的服務站A區、B區，德國人設計的醫院，2002年設計的，都分診，因為家里都分好了，這里就是幫助不會用電腦的人。整個醫院除了急診，整個樓里11個人收費。
這是身份證管好，就可以看到照片。老人結賬的時候麻煩，把老人的子女，監護人的身份證綁上。你到其他醫院看病，卡丟了，病人的主索引是什么。卡丟了你昨天做不到，我的醫院身份證注冊，永遠保留。如果這人在我醫院出生，一百年后他死亡，所有數據都存在。我們的體檢病例、住院病例統統保留，我們的實名制達到80%，2012年1月份55%。2012年1月1日是我國全面推二代身份證，這個之前是一代身份證和二代身份證同時用，我給病人輸入他的身份證號碼，給他拍照片，那時候做這件事非常痛苦。現在我直接讀卡讀出來，做到80%，這是中國第一。你們有沒有做到80%？你沒有這個號碼怎么保留患者的信息，他卡丟了怎么辦。
預存款和自動結算，醫院有住院收費處、門診收費處。住院收費處省力一點，門診收費處拼命開發票，他們千方百計調到病房里。我說你們不要吵，把住院收費處搬到門診。這樣門診的人在我醫院繳一筆錢，你在醫院的所有活動都自己從里面扣錢。你生的時候在我醫院生，死了結賬，一輩子結兩次賬。錢不夠了怎么辦？你在溫州整個地區的建設銀行網點、網銀、手機銀行、支付寶、微信。醫院的機器和人工的窗口，有空的時候去充值，顛覆了原來的收費模式。
這是2010年9月份我開始做的這件事，這是計劃書。看完病直接就扣錢，住院在護士那里辦進出手續，也可以在自助機器辦手續。過去找了醫生，醫生說開住院單，病人抱著肚子，醫生看著他，家屬繳費，繳費完才可以看。今天病人說住院，家里任何人拿卡就可以刷，住院手續和住院單無縫對接，零距離。你今天出院，刷卡馬上走。溫州地區的醫保卡和我們醫院實時對接和結算，你只需要付自己支付的部分，再也不要到社保報銷。護士又不是出納，手機銀行、網銀的數那是誰？信息化，那是工業化時代有出納，現在出納都沒有了。
現在新的發票造起來，我們的機器里患者都可以拿發票。我們的流程改掉，政府才可以改掉。要可以設計護士可以結賬的發票。260臺機器在新院，機器是我們自己造的，人工所有的工人，這個機器管好，這個機器收費，一個機器所有的工人，病例也可以打給你。有了機器就不要人，2013年在機器剿匪10.億，2014年16醫，人工7億。我有這么多機器擺在那里，你機器里有多少錢，有多少人在機器上，完成多少功能，達到多少量。達不到這個量就沒有體現出優勢，沒有滿足客戶的要求。真正解決一定要把量結合進去，達到量，16億在機器上，機器是我造的，在工廠生產，銀行要賣，大家都要買。我說基準利率下降10%的可以送，所以六家銀行推動競爭獲得買賣權。銀行說一個月5000萬在機器上，他就保本，現在16億，銀行是盈利，所以銀行拼命拉存款，給我們派服務員。有醫院也有機器，那邊排隊機器沒有人，你這個機器不滿足客戶需求，操作太復雜。我們設備零投入，人力負投入，銀行拉存款就是那些導醫的。在我們醫院74%的人已經沒有傳統的收費模式。
這是我初期推廣這個活動的鏡頭，當時老醫院很多人排隊，我拿話筒告訴他，身份證掛號，多退少補。你能不能把病例簡單一點，退費、結算、預繳，很簡單，所有的院長、副院長、中層干部，我們每天一天就每天一萬人，還拿一張報紙有一萬人看嗎？你們回家都看報紙嗎？所以登報沒有用，實實在在做自己的事，醫保審批。藥房發出的藥，醫生開出的藥，到了藥房門口、窗口要開出來，你們醫院到醫生那里改，再由組長簽字，再繳費，再排隊，就跟我們退票改遷一樣的道理，能不能改，可以改。醫生開錯藥房，藥房的人員打一個勾，你是怎么樣開錯，然后打電話給醫生，醫生就一改，病人在窗口等一下，病人在窗口等一下。醫生的錯誤不再懲罰病人，哪個計算機公司會想到病人，只有我們的醫院才能想到病人。
病人可以把自己的癥狀寫在手機、電腦里，我們實現病史，由病人自己寫，他說我不會看病，你寫在家里、手機里，醫生就會知道。我們把患者組織成患友會，醫生給他指導。我的醫生任何時間和地點進入醫院住院門診平臺，手機門診也是一樣，病人的資料是通送到手機，因為要保護病人和醫生的隱私。我們把病人的藥用無菌輸送帶送給病人，沒有細菌的操作是不行的。
預住院，醫保住院才可以報銷。病人住進去，醫院檢查要到。我叫他門診做好檢查，導到病人里，可以報銷。一年一萬例，六萬個手術，近20%的病人，我們實現了門診檢查，帶到住院去報銷。這也是全國第一的，星期六、星期天門診。
問路機，通過我們的改造，在機器上的調查，黃顏色的是90%以上，溫州第三方滿意度調查，連續兩年冠軍。如果是你這個醫院沒有病人，比如說有的精神醫院沒有病人當然不排隊。問題是你每天有一萬多病人零排隊，我這是很難的。衛生部長說，在醫院里給我的印象是，祝愿超過10萬的醫院走廊，沒有出現菜市場的混亂局面，這是流程再造，服務模式的改變，預約達到70%，而且是院外預約，他是前衛生部長，他敢這樣說。在實現中華民族偉大復興的路程中，要用健康夢托起中國夢，形成信息化系統實現和大醫院有效聯動，形成新的中國特色和世界一流。中國人要自信，外國人有的信息化也做得很爛。前幾天英國醫院到我這來，他們祝愿的病例是從病房跳到門診。
美國的IT專家代表團和我交流，寫了這篇文章。他說溫州醫科大學服務是創舉，對國內外都有創新價值。創新服務模式是中國的，也是世界的。美國《移動醫療》這本書的作者也到中國看我，他說這本書你們是付諸實踐的人。2013、2014年、2015年連續報道我們的服務。我是怎么消滅床頭的掛號收費，人民日報、人民網兩次進行報道，我們也獲得金獎，引起全國衛生各級醫院，600多家醫院參觀。所以醫院的服務創新是已由元素的創新整合，不一定要新的產品。已有元素重新整合，流程重新改造，就可以產生新的模式，所以流程改造是無止境的，信息技術對人類的生活工作影響是深刻的，為健康事業也是顛覆性的，不變的是以人為本。謝謝大家。
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