隨著今年南海開始嘗鮮大數據醫療，今后醫生和患者的互動將更為頻繁便捷。圖為南海推行的醫患角色互換體驗。
6月12日，20多名市民與南海區人大代表、區政協委員、知名網友等兵分兩路，參與醫患角色互換體驗、健康村之旅活動，隨后參加互換體驗座談會，為提升醫療服務水平、完善就醫流程等工作“把脈”。

這是南海區衛生系統以解決群眾反映的突出問題，著力促進和諧醫患關系建設為核心，深入開展黨的群眾路線第二批教育實踐活動的又一最新舉措。

近年來，南海衛生系統從患者角度出發，構建多元化醫患溝通渠道，既有院長信箱、醫患溝通會、醫院客服部、醫患互換體驗、義診等傳統渠道，又有微博、微信等新途徑，以此密切聯系群眾，聽取各方意見，讓更多市民享受到更接地氣、更細致的服務。

而隨著今年南海開始嘗鮮大數據醫療，今后醫生和患者的互動將在南海更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個性化的醫療服務。這是南海衛生系統走向大數據治理，以互聯網思維創新改善醫患關系的開始。

周冬冬 陳佩妍

深入一線，從患者角度出發提升服務

一個沒有任何社會資源的普通患者，在南海的醫院看病會得到怎樣的服務？5月底，南海15家公立醫院副院長和業務科科長們，通過抽簽的方式，以患者的身份到其他醫院進行了就診體驗。

到南海經濟開發區人民醫院官窯院區體驗的南海區人民醫院副院長陳振華，對官窯院區全程電子化、流暢的就醫過程印象深刻。“我們兩個體驗者平均就診時間不超過30分鐘。”

這讓陳振華更加堅信，盡管自己所在的南海人民醫院就診量遠大于官窯醫院，但仍可以通過完善信息化建設，來提升醫院運作效率，優化看病流程。“我們正在升級電子排隊系統、醫生打處方系統等等環節，減輕醫生工作量，減少病人等待時間。”

醫院干部到別家醫院體驗就診，只是南海衛生系統從患者角度出發，深入一線，思考如何提升其服務質量的方式之一。南海區衛計局有關負責人說，“醫患日常溝通的渠道越來越多元化，除了院長信箱、醫患溝通會、醫院客服部、醫患互換體驗、義診等傳統渠道之外，也包括微博、微信等互動便捷的新形式。”

在聽取患者的合理訴求后，各家醫院會迅速作出反饋，調整完善自身服務。以南海婦幼保健院為例，該院兒科實力雄厚，專科設置全面，平均每天就診量達1300人次。每晚10點前，兒科夜班值班醫生為3-4名，10點-12點為1名。“但患者不滿，投訴晚上10點之后就醫排隊時間太長，于是我們在晚上10點到12點之間又增加了一名醫生，患者的投訴馬上少了，醫患關系得到改善。”南海婦幼保健院易院長說。

信息化時代，南海衛生系統與患者互動的形式也緊跟潮流，直達患者個體。

近年來，南海衛計局在微博上成立“南海衛生”官方微博，如今粉絲已達137307人。從上個月開始，“南海衛生”微博推出為期半年的在線微訪談，每月一個健康話題，“網絡問診，即問即答”。首期便收到80多條提問，全部由專科醫生回答。今年，南海衛計局又搭建起公共微信平臺，市民關注“健康南海”微信，就可享受全區聯網醫院預約掛號、南海名醫推介、健康生活信息推送等服務。

此外，南海衛計局還推出了走基層、進社區的便民服務。今年第一季度，各醫院開展了15場義診活動，受惠群眾近萬人次。

第三方測評調查“顧客滿意度”

6月6日上午9點，為南海區內各醫院進行“顧客滿意度”第三方測評的公司調查員小陳來到南海某醫院掛號，并到呼吸科就診，全方位體驗就醫流程。“大醫院就診量太大，醫生人手不夠，有些科室醫生一天看100多個病號，但患者就診等待時間仍然過長。”

從2009年起，南海區衛計局每年都會聘請第三方專業機構，對區內公立醫院市民滿意度進行測評，借此查找醫療服務的存在問題。而從今年起“一年一檢”將會增加到“一年三檢”，并計劃從明年起實行“一季一檢”。

除了暗訪調查，調查公司還會針對就醫環境、便利程度、醫患溝通、技術水平、醫德醫風、醫療費用等市民最為關注的6個方面，采用隨機抽樣的方式對全區21家醫院門診、急診和住院患者進行問卷調查，并抽取一定數量患者進行“一對一”面訪。此外，調查公司還會在征得患者同意的前提下，陪患者全程體驗停車、辦卡、掛號、就診、拿藥等看病環節。

南海區衛生和計劃生育局醫政科科長葉純坤表示，“第三方測評的結果會納入對醫院的整體考核中。同時，第三方做出來的調查結果，將反饋意見交給醫院進行改進。”

“針對第三方機構和患者提出的意見和建議，各醫療單位會認真查擺本單位存在的突出問題。譬如，如果便利程度滿意度得分較低，或可以查找出窗口服務水平有待提升、窗口服務和就診過程等待時間較長、工作人員服務態度較差等問題；如果群眾對醫療環境不夠滿意，查找出醫院環境的清潔衛生、溫馨安全等方面也有待改善。”南海區衛計局有關負責人分析說，聘請第三方機構調查市民滿意度，是南海衛生系統密切聯系群眾，進一步提升窗口服務、改善就醫環境、提高醫療技術水平、加強收費管理等的有效途徑。

大數據醫療加強醫患互動

6月11日晚上的南海人民醫院急診室，內外都擠滿了患者和家屬。這個急診室24小時內最高接診量曾達到810人，最少也接近400人。但對于急診科主任關醫生來說，最大的壓力并不在于繁重的工作量，而是要在沒有歷史診斷記錄、沒有拍片、沒有化驗單等依據的情況下，對情況危急的病人快速準確地作出病情判斷，實施救治。

隨著南海開始嘗鮮大數據醫療，急診科醫生們這一壓力有望得到緩解。4月底，“南海區市民健康檔案管理平臺”啟用。該平臺整合了南海區142家醫療機構的醫療信息資源，包括3個區級醫院、12個鎮街級醫院以及128家社區衛生服務站點的信息。市民只要持南海診療卡、佛山健康卡或國家居民健康卡到其中任意一家醫療衛生機構就診，門診、住院、醫學影像、檢查檢驗分析、體檢分析、計劃免疫、疾病癥狀監測、社區門診、慢病隨訪等醫療資源，就診后第二天即在這個平臺上可以查詢。

市民登錄這一平臺，能看到自己的就診記錄、用藥情況、各階段身體健康狀況等信息。而借助這些信息，急診科醫生則能更全面更快速了解患者的病史，幫助其判斷病情。

通過平臺上的數據收集，醫生可以提供智慧醫療，具體應用在臨床診斷、合理用藥等方面。

大數據醫療時代，醫生和患者的互動將更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個性化的醫療服務。南海衛計局信息技術工程師潘逸輝介紹說，現在南海以家庭為單位，為社區每一個居民都建立了“居民健康檔案”，檔案數據來自體檢報告等，將輸入到市民健康檔案管理平臺。

“未來市民到社區醫院看病，醫生通過這一平臺，能快速了解到患者是否患有糖尿病、高血壓等慢性疾病。對于慢性病患者，社區醫院會將其納入慢病管理系統，定期開展隨訪服務，跟蹤其病情，為其提供醫藥治療調理等服務，建立起良性的醫患關系。”潘逸輝說。

引入專業組織力量調解醫患糾紛

南海六家醫院

引入“醫務社工”

特色舉措

醫患有糾紛，專業醫務社工會調解；病人付不起資料費，社工義工幫忙動員社會資源籌款；地貧、白血病、乳腺癌等病人，可向社工求助辦理補貼，并且有了自己的病友互助組織；面對死亡，醫務社工還開展臨終關懷；在高壓高強度下工作的醫生護士，可參加社工們舉辦的醫患關系溝通技巧講座，學習做義工幫助病人。

在南海，醫務社工已成為衛生系統密切聯系群眾、改善醫患關系、幫助更多市民享受優質醫護服務的重要力量。

從4年前南海“醫務社工”項目在南海人民醫院試點后，如今南海區已有6家醫院有了專業醫務社工進駐開展服務，遍布大瀝、桂城、丹灶、羅村、西樵等鎮街，初步建立了覆蓋南海的“區—鎮—社區衛生服務中心”的醫務社工服務架構。

把時間撥回到2011年9月，彼時，南海區衛生系統開地區之先河，由政府向第三方服務機構購買綜合醫療社工服務，桂城政府“關愛基金”項目、南海衛計局、南海區人民醫院共同籌集啟動資金61萬元，向廣州啟創社工服務中心購買醫務社工服務項目，南海區人民醫院作為試點，首次將專業社工服務引入醫療衛生系統。

試點以來，醫務社工在南海人民醫院開展了6個項目服務：“醫路友愛”病友聯結計劃、“童心有依”兒科常駐計劃、“醫路凡星”義工發展計劃、“德藝雙馨”醫護關愛計劃、“醫行社區”幸福社群計劃、“怡養共助”個案關懷計劃等。

目前，除了南海人民醫院，平洲醫院、羅村醫院、丹灶醫院、黃岐醫院、西樵醫院也都有了專業醫務社工進駐。幾家醫院將在南海衛計局統一部署下錯位發展，希望用2至3年中長期開展醫務社工項目探索。“比如黃岐醫院，其產科在全佛山排名第二，該院的醫務社工從產婦進院咨詢的第一天起就介入服務，讓產婦在免費課程咨詢、檢查、分娩、產后家訪等全部環節享受更好服務；而在羅村醫院，醫務社工主要服務于重癥殘疾兒童及其家長，為他們鏈接更多社會資源，為家長進行心理輔導等。”

今年，南海還計劃修訂國內首例《醫務社工服務標準》，將醫務社工項目的組織、管理、考評、財務、培訓等通過科學的方法制定成標準手冊，為國內醫務社工的進一步發展提供制度上的借鑒。

評論

用戶體驗至上

構建和諧

醫患關系

美國市場研究公司ABI曾發布的一份報告稱：到2016年，無線網絡醫療服務的市場規模將達到13.4億美元，屆時將有3000萬臺移動設備與無線網絡中的“醫療局域網”相連接，可佩帶在人們身上的無線醫療感測器將達到1億臺。

這些感測器可能是一款戴在手腕上的心臟跟蹤器，一款放在腰帶上的血壓測量儀，或者一條搭在身上脈搏位置的睡眠質量傳感帶。它們將感知病人的體溫、心跳律動、脈搏、睡眠深度、血壓和體內含氧量，這些數據可以生成各種電子報告，發送到病人和家庭醫生的電子郵箱里。

醫療和互聯網結合帶來的影響之一在于，它讓屬于患者本人的健康信息真正為患者掌握，患者隨時隨地可以關注自己的生命體征、健康狀況。醫療“數據的民主化”，讓過去只掌握在醫生手中的數據和表格，如今也能為市民大眾使用。信息的互動透明，為改善醫患關系鋪下了基石，也為醫院提供更精細化的服務埋下了伏筆。

回看南海。今年4月29日，“南海區市民健康檔案管理平臺”啟用。在這個平臺上，市民可以看到自己在南海任意一家醫療衛生機構就診后，留下的門診、住院、醫學影像、檢查檢驗分析、計劃免疫等信息。南海衛計局副局長朱敏華說，該平臺將分三個階段對市民逐步開放。第一階段，平臺啟用后，市民可以查詢健康狀況和門診就診記錄；第二階段，從2015年起，將實現住院信息和部分公共衛生信息的開放；自2016年起，實現全面、完整的健康檔案開放，包括獻血信息、醫學影像信息等。

信息向市民公開，不僅會增加市民對醫療系統的信任感，同樣重要的是，它生成的市民個人電子醫療檔案，還將成為醫生提供智慧服務的依據。未來，更多個性化的服務走到市民身邊也不奇怪。這一切共同的指向則是，提升醫療服務，減少醫患糾紛，改善醫患關系。而改善醫患關系，無疑是南海衛生系統踐行群眾路線的重中之重。

仔細觀察南海衛生系統近些年來改善醫患關系的措施，無論是引入“醫務社工”項目，開通微博微信等渠道暢通醫患溝通機制，還是搭建大數據醫療系統等等，都是從“針頭線腦”處入手，從細節服務的理念出發，不斷升級患者的看病體驗。

而將“用戶體驗”推向極致，正是互聯網精神的核心之一。信息化時代，在南海衛生系統與互聯網進一步融合之后，在一個分支的醫療數據與另一個分支的數據碰撞出火花后，更多的細節服務、個性化服務必將涌現。

以大數據治理為理念，以互聯網技術為依托，南海已經走在創新構建和諧醫患關系的新的大道上。