“人工智能”、“機器學習”和“大數據”等詞匯高頻出現，不免讓人力資源專家們擔心哪種技術要顛覆行業了。其實，我們離機器人掌控醫療行業還早著呢。

不過，這些新技術一大優勢是在正確的時間為正確的人提供正確的產品。現今，醫療系統比以往更加難以“導航”，而且很多人都尚未準備好成為獨立消費者，為自己選擇最合適的醫療服務。但新興技術則會改變雇主們為員工選擇醫療服務的方式，但這些服務的傳遞與參與仍然需要個人親身體驗。

大數據 真人類

大多數人都熟悉“第二種意見”的概念。例如，當醫生告訴你需要做膝關節手術時，如果另一位醫生告訴你，或許有更好的治療選擇來避免手術的花費與痛苦，你肯定很高興。再想象一下：一位員工被診斷出癌癥，除了聽到兩種選擇，如果能向九位醫生征詢意見，并且有九種完全不同的治療途徑，結果將會如何？

這就是IBM沃森健康系統（Watson Health）總經理戴博麗·迪桑佐(Deborah?DiSanzo)被診斷患乳腺癌后面臨的挑戰。茫然無措中，她轉向其東家的titular技術項目尋求幫助。

全美企業員工健康組織（National Business Group on Health ，NBGH）2017年企業健康議程會議上，迪桑佐在主題發言中概述了沃森健康系統是如何“增進”其醫療決策智商的——掃描了9百萬乳腺癌患者的治療情況后，才根據她的情況做出最劃算的治療方案。迪桑佐表示：“通過結合各種形式的數據，我們能發展行為觸發，幫助員工進行自我管理，讓他們了解如何以最低成本獲得最佳治療。”

然而，沃森的方法還存在很多局限，治療算法結論的質量要基于沃森接受的信息質量。但是，每天在腫瘤學方面有8000篇文章發表，遇到不良信息的幾率相當之大。

眾所周知，即使是最先進的認知技術也需要人工輸入來改變醫療。沒有一個公司能單打獨斗。迪桑佐表示，為了提供更為完整的治療選擇，沃森與大量第三方app合作。Welltok作為福利交流平臺，允許雇主為移動設備創建定制化程序，讓患者更多地參與醫療。Sugar.IQ為糖尿病患者提供持續的血糖監測，這款app就是沃森與美敦力公司一起開發的。Green Circle Health首席執行官迪內希·謝恩（Dinesh Sheth）表示：“這很常見，這些創舉在改變人們的行為方面，起初只是靈光一現，后來就全盤跟進。”

因人而異

改善患者參與意味著，將醫療福利的所有元素進行整合。這包括為員工在診療計劃、治療選擇與醫療供應商的復雜網絡中提供一種人性化指導或“導航”。

這就是Accolade扮演的角色，該公司為其員工或客戶提供了一種“看門人”式的服務。當員工或客戶呼叫Accolade時，Accolade就會為其推薦一位“健康助理”——這是一個在治療過程中與他們合作的“真人”。

Accolade運營部高級副總裁安妮·瑪麗·阿朋特（Anne Marie Aponte）表示，公司創造“健康助理”這個角色是為了創設一種全新的職業，這就跟人們會要求律師為自己提供法律引導一樣。阿朋特解釋說，健康助理為客戶提供了一個高于一切的基準點，而信任是該項目成功的關鍵。

阿朋特表示：“員工或客戶希望對方是個專家、值得信賴。他們需要這個人讓他們保持信心、并且真正關注他們的福利。”阿朋特注意到Accolade公司250多名健康助理的辦公桌上擺放了一些來自客戶的感謝卡、家庭照片和其他感謝信息，這些客戶因公司服務節省了數以萬計的醫療花費。

阿朋特說：“這就是我們的客戶要處理的高風險。當風險很高時，我們可能是第一個呼叫客戶的人。”

眾口須調

當涉及醫療，不是每個人都希望被千篇一律的對待。例如，Accolade和客戶就很多元，從上班族到卡車司機都有，AmeriGa公司就是后者的代表。在企業健康議程會議上，AmeriGas福利與員工健康人力資源主管安迪·羅莎（Andy Rosa）就談論了雇傭流動勞動力的挑戰，特別是在她們這樣的行業——身體健康對完成每日工作至關重要。讓經理參與向員工推廣Accolade服務，就成為了讓員工保持健康意識的一大必需。

羅莎表示：“如果他們需要這種服務，卻還不了解其優勢，我們就失職了。”這就是為什么會鼓勵經理們與司機和其他員工談論健康問題，并在適宜的時候向他們推薦Accolade的原因。這對員工和管理者來說最終是個雙贏結局。“在經理看來，這為自己授了權，感覺做了些不錯的事情。”

阿朋特表示，這種類型的解決方案可能在實施前要求一定的重組和計劃，不論是以短信息、視頻或其他的移動應用程序方式，必須通過多樣化的平臺供員工訪問。

阿朋特表示：“人們的職業影響著他們如何利用醫療服務、如何與像Accolade這樣的解決方案進行互動。你需要找到多種不同的方式去接觸人們，這是因人而異的。”在企業健康議程會議上，這一觀點得到了幾位專家的共鳴。通用磨坊公司（General Mills）福利部總經理龍·德雷頓（Ron Drayton）就談論了吸引不同個性與背景的人群的重要性。“我們如何交流取決于自身，我們必須讓員工參與，而他們應該做好本職、貢獻力量。”

同樣，通過員工的決定來指導他們的理念也被視為驅動參與度的重要因素。謝恩在解釋Green Circle Health的方法時，就談論了決定參與成功的重要因素——指導的重要性。“指導會讓人感覺，生活方式的變革具有可持續性。”

參與的最終目標并非僅僅提供及時服務，還在于引導醫療——讓員工更好的管理自身健康。考慮改善員工的生活質量，與考慮他們當前的醫療問題一樣重要。