? ? ? ? 19日，湘雅醫院正式啟動“醫患友好度評級體系項目”，并希望以此進一步提升患者就診體驗。

家住郴州永興的患者孫玉清，今年78歲，因患白內障疾病已20余年，急需住院治療。中南大學湘雅醫院眼科主任夏曉波教授介紹，過去住院都是在病房預約，這位病人入院恐怕要等待7-10天左右的時間。而現在，借助該院多渠道的信息化預約平臺，孫玉清老人不到三天就辦好了住院手續。而記者從湘雅醫院了解到，類似的信息化服務已經貫穿了湘雅醫院就醫的全過程中。

12月19日，“‘互聯網+’重構醫院服務體系：第三屆全國醫患友好度高峰論壇”在湖南長沙開幕。來自全國各地的300余名醫院管理專家、信息化專家參會，湘雅醫院的就醫體驗新模式成為實踐樣本。會上，湘雅醫院還正式啟動了“醫患友好度評級體系項目”。通過推進該項目，湘雅醫院將借助信息化手段探索“全病程服務管理”模式，著力提升病友院前、院中、院后就診體驗，提高醫院非醫療服務品質，提升醫患友好度。

等床位不超3天，多渠道加速預約　

住院等不到床位，曾是患者到湘雅就醫的普遍感受。但現在像孫玉清老人這樣3天就能住進去的科室，在湘雅醫院總共55個病房中，已經有30個可以做到。

“我們的工作就是幫助臨床科室安排病人高效、便捷入院。”分管院前準備中心的病友服務中心副主任畢丹東介紹，目前湘雅醫院有3500張編制床位，2014年住院病人數已達到109437人次。在這樣的壓力之下，為加快床位周轉，讓病人能更及時接受住院治療，醫院在2015年1月專門成立了院前準備服務中心，逐步開展全院普通病床院前集中預約。當醫生開具住院證明后，病人信息會錄入床位預約登記系統，中心工作人員就可根據病人信息協調、安排床位，并通知病人來院辦理入院手續。截至2015年11月，在全院55個病房中，院前已接管準備中心的30個病房，79.5%的患者能在3天內入院。

“不只是住院病人，為了更多病人在入院前各個環節更省時間，享受便捷服務，醫院運用多種信息技術手段推進預約診療服務。”湘雅醫院副院長雷光華介紹，病人通過“掌上湘雅”手機APP、官方微信、QQ客服等新媒體服務平臺都能進行診療預約。截至今年11月，醫院自主研發的“掌上湘雅”下載量已超過16萬次。考慮到大部分農村地區病人更習慣使用電話，醫院建立了國內醫院內規模最大的“24小時呼叫中心”，提供預約、咨詢等多種服務。同時在醫院內的133臺自助機上，都可使用“一卡通”自助預約門診號源、檢查檢驗和住院床位，實行實名制掛號、預約全支付，通過一系列渠道，醫院的預約掛號率由2010年的4.1%上升至2015年11月的72.8%。另外由于一卡通爽約率由2010年38%下降至2015年的8.8%。

打造“云平臺”，探索全病程信息化服務　

事實上，加速院前服務只是“全病程服務管理模式”第一個環節。“我們希望打造的全病程服務管理模式是，提供給病人連接院前、院中、院后的持續性健康照護，建立完整的健康電子檔案，形成全病程閉環管理新模式。”

湘雅醫院病友服務中心主任袁葉介紹，這一愿景需要依托信息化、科學化、流程化的全病程服務管理云平臺。

目前，該平臺已完成系統試運行，具有個案處理、雙向轉診、居家隨訪、遠程健康管理、短信推送等功能。平臺以湘雅醫院為中心，連接了100多家轉診醫院，其中湘雅博愛康復醫院、長沙三真康復醫院為試點轉診醫院。到目前為止，平臺已在湘雅醫院內四個試點科室完成了紙本及系統流程的測試工作。

“院前床位預約登記系統也是個案處理功能的一部分”袁葉向記者簡單描述了全病程云平臺的工作流程：從病人入院開始，病房醫療團隊人員全程介入，對病人進行全面的評估，完成出院準備流程，醫生開具出院醫囑后，雙方醫院個案管理師借由云平臺完成轉診流程。雙向轉診綠色通道的建立加速了病人信息的共享，雙方醫生都能及時收到轉診醫院的病人病例及相關轉診診療記錄，加快了轉診效率，縮短了鑒別診斷時間，同時建立了連通各級醫療機構的完整健康電子病例檔案。

需要遠程健康管理的病人，則可以安裝云平臺內第三方健康管理機構的手機應用APP，簽約健康管理服務。“過去每次復診我都要換幾班公交車，花一個小時才能到達醫院。”家住長沙市河西區的王女士患糖尿病長達15年，隨訪管理頗費周折。她參與了遠程健康管理服務后，用手機APP與個案管理師和醫生進行溝通。通過遠程健康設備，將王女士血壓、血糖、心率等健康參數自動上傳到云平臺，除了日常的健康咨詢外，通過云平臺數據觀察到王女士病情發生變化時，其專屬個案管理師或醫生會及時聯系王女士，了解情況并提供相關的提醒和建議；必要時，更會協助王女士進行預約掛號，安排王女士來醫院就診。醫院醫生也能通過APP也了解平日王女士的健康狀況及病情變化，大大提升了診斷效率和準確率。

“互聯網+醫療”，把服務做到醫療之外　

湖南省衛生計生委副主任龍開超在參會時表示，互聯網和信息技術已大大促進了醫學科技的發展，未來則將有助于進一步提升醫療服務品質，如服務范圍由院中延伸到院前和院后，由省內擴展到全國甚至全球，服務人群由患者拓展到普通大眾，服務內容變為醫療與預防、健康教育、疾病管理、養老等結合，手機APP、移動支付等服務方式更加便捷，提升了服務效率。

從會議當天開始，為期兩天的論壇也將以“‘互聯網+’重構醫院服務體系”為主題，聚焦如何在信息化、“互聯網+”背景下，重塑醫療服務流程，改善患者就醫體驗，探索分級診療新模式。

“我們對于非醫療服務的重視，絕不亞于對醫療技術和水平的重視。這項工作的推進，對于提升醫院管理水平，提高病友滿意度是非常有意義的。”中南大學湘雅醫院院長孫虹表示，“互聯網+”時代的到來，為優化醫院就醫流程，改善患者就醫體驗提供了全新視角和工具。將“醫患友好度評級體系項目”與非醫療服務完美結合，探索創新模式，進一步提升醫患友好度成為醫院發展的新思路。

（來源：紅網）

標簽：醫療大數據、智慧醫療、遠程醫療、健康大數據、移動醫療