移動健康與可穿戴論壇

主持人：各位先生，女士，大家上午好！首先歡迎大家來到由中國通信學會主辦，由中國衛生信息學會、中國醫學裝備協會、中國非處方藥協會、中國通信學會智慧醫療專家委員會協辦的第五屆中國移動醫療產業大會暨第三屆智慧醫療健康中國論壇。非常感謝有機會跟今天諸位演講嘉賓和參會代表一起來探討移動健康與可穿戴對移動醫療產業發展一個主要的助推。今天會有幾位重量級的演講嘉賓為我們帶來他們對移動健康與可穿戴的一些思考與總結，今天的演講嘉賓有健康報社副主編周冰先生，中衛基金創始合伙人李文罡先生，摩寶微科技術總監付軍先生，還有益體康總經理周鉅先生，邁瑞醫療移動醫療負責人徐超先生，百年養生馬宏達先生，還有理實國際副總裁孫朋軍先生。非常感謝諸位演講嘉賓精心的準備，下面進入我們今天上午主題演講環節，第一個報告是由周冰帶來的，他帶來的內容是移動健康標準化，有請周冰先生。

演講主題：移動健康標準化

演講嘉賓：健康報社副主編 周冰

周冰：非常榮幸接受這樣一個邀請，跟大家分享我們一些思考和想法。現在移動醫療、移動健康這樣一個詞，隨著今年李克強總理在政府工作報告對互聯網+的一個推動，變得非常非常熱，多年來我們健康報在這個行業里面做了很多的觀察，我們也很愿意把我們一些觀察和我們一些想法跟大家做一點分享。

我講的題目是醫患友好度與科學就醫，這個畫面大家都很熟悉，就是我們醫院里面無論掛號也好，無論等待就醫也好，經常是這樣一個局面，這是在我們北京大醫院大家都是這樣一個局面。應該說在我們現代社會生活中已經沒有哪個行業，沒有哪項服務是我們公眾這么接受服務的了，服務的環境都好得多了，只有醫院還是這樣一個情形。

我們看我們改進醫院服務的空間有多大，我們有一個數據，這個數據是我們14年的時候，我們做一個調查，我們看20個省取了200家醫院，其中有三分之一是三甲醫院，我們會發現這些醫院里面大部分都是沒有呼叫中心，大部分沒有在線的取報告單這種服務，甚至我們很多醫院連網上滿意度的調查都沒有。我們醫療機構大部分都沒有互動的功能，在新媒體時代或者網上時代，如果沒有這樣的功能，社會生活中任何一項服務基本都很困難了，但是醫院依然是這樣的，可能醫院日子太好過了，他們不愁客戶。

我們醫院有官網，但是內容大部分是領導的活動，領導的視察，或者搞一些政治學習，這樣一些活動，這些信息當然也是重要的，對本院的職工是重要的，但是對社會公眾來講，這些信息是無效的，沒有什么意義。老百姓想了解這個醫院，他不愿意了解這樣的信息，但是我們大部分的網站都是如此。再看看國外的網站，國外網站的信息完全針對的是客戶或者針對病患，他們會給病人提供盡可能多的在線的查詢，而且頁面也非常簡單、非常友好，這是國外的。但是國內我們大量的網站是剛才說的那種情景，奧巴馬美國醫改的網站都是非常友好的頁面，你看四個按鈕，參與醫改的可以查詢他大量的政策信息，加入進去也非常方便，這是國外的。當然國內也有好的，舉個例子，這個是溫州醫科大學第一附屬醫院，這個醫院是國內單體最大，也是號稱亞洲單體最大，我們不說它的建筑，說它網上的服務非常人性化，相對我們國內很多網站來講已經非常人性化了。他會把患者的需求放在最顯要的位置，而不是把領導的活動放在顯要位置。這是我們國內醫院院長們關心的這樣的話題，我們聽很多院長論壇，大家關心什么呢？我們有多少床位，有多少住院人次，我們手術例有多少，文章發表多少，學術水平如何如何，這些是硬實力，但是這些硬實力在當今移動互聯的社會里面，它對很多患者來講也沒有多少意義。哪些是軟實力呢？這個是在國外已經很流行的一個觀念，我們現在也在大力的推動，宣揚，在國內也流行這樣一個觀點，借助醫患友好度理念，推進科學就醫。過去我們也有問卷調查，但不是基于移動互聯時代的。現在我們評價任何一項服務，都可以用手機來進行，我們為什么不可以對醫院醫療衛生服務也用這樣一個手段呢？因為醫院的軟實力可以重塑醫患互信，現在醫患關系蠻緊張的，經常會引發惡性事件，而且經常占據媒體的頭條，占據媒體的主要版面，包括新媒體。

同時，通過移動互聯的手段，可以大幅度減少不必要的候診時間，減少大量人流無序往返。每個人都有去醫院的經歷，我們經常在醫院跑上跑下，滿頭大汗，因為醫院是很復雜的系統，無論是繳費、化驗，會讓你跑上跑去。我們經常在醫院看到這樣的人，跑來跑去，見人就問，可能還是問的不知所然，實際這些在移動互聯的時代，都是可以解決的。

我們醫生可以通過移動互聯的手段，向8小時以外拓展空間，在8小時以外向更多的人提供服務。我想舉個例子，比如我們經常有病人可能去醫院看病的時候，給你的問診和診療的時間就是5分鐘、10分鐘，5分鐘、10分鐘都算長的了，有些還到不了5分鐘、10分鐘。結果我們很多想問的問題還沒來得及問，比如說我們回家以后服了藥以后，突然發現我們漏服了一次，有些病人會很緊張，我漏服了會不會有問題，我就很想再去咨詢我的醫生，但是這個機會沒有了，你只有再去掛號才行，但是掛號又是很復雜的過程。這些可不可以通過移動互聯來解決呢？顯然是可以的，所以我們想借助醫患友好度這樣一個理念，實際上推進的是整個醫院診療流程的一個重塑改造，它應該說是更體現了人文關懷。

健康報我們去年的時候成立了移動健康研究院，我們移動健康研究院的目的是什么呢？是想和政府，和行業協會，和我們醫療機構，還有我們的高校共同打造一個符合中國國情的醫患友好度。醫患友好度這個概念不是中國人發明的，在美國，在歐洲都已經有了，但是我們想打造一個適合中國國情的醫患友好度的評價體系。我們倡導醫療機構在線上主動為患者提供就醫信息和互聯網工具，我們也倡導在線下重構就診流程，引入患者體驗辦公室、客服中心這樣一些理念。我們覺得在移動互聯時代這些東西跑不了的，或早或晚都要走這條路。我們希望通過醫患友好度，打造線上線下聯手發力的醫患互動平臺。

我們現在有一些應用在朝這個方向來努力，但是這個和我們其他很多行業，比如我們先去機場，我們手里有什么航旅縱橫，非常方便，告訴你很多信息，但是我們醫院有這樣的信息工具嗎？沒有。我希望我們業內業外聯手要打造這樣一個平臺，再有就是幫助患者在院前院內院外全鏈條上實現自我認知和健康管理。這些就是我們在移動互聯時代對醫院，也不是我們，實際是全社會對醫院提出的要求。

我們也愿意把它以后變成一個排名工具，在就餐的時候有大眾點評，可以說這個餐館好不好，價錢好不好，菜品好不好，口味好不好，環境好不好，諸有此類的，但是我們有沒有對醫院這樣一個評價工具呢？顯然還沒有，醫院是提供公共服務的，一定要有一個互動的評價工具。我們也希望做一個醫院的評測體系，來評測醫院是不是在移動互聯時代來更好的為人們提供服務，我們知道移動互聯時代，我們對服務的要求都不一樣了。我們都有去淘寶買東西的體驗，很多人去淘寶，我想在買這個東西之前，先去看，淘寶交易越好的，除了價錢便宜以外，更多的是他對你這個東西的展示，他對你這個東西多側面的展示、多側面的比較，給你提供更多的信息，讓你做比較。這樣的店線上維護的越好，他線下交易的成功率越高。我想醫院是不是也要有這樣一個東西。

根據國際經驗，我們制定了這樣15條的指標包括醫療的可及性，包括是不是有多渠道的入口門戶，是不是可以遠程掛號取檢查檢驗單，有沒有完善的客服中心等等，你看每一條，其實都是我們社會公眾都需要的，這是國際經驗。只有最后一條，可能有一個宗教的因素在里面，因為在國外可能有宗教的因素在里面，在我們國內這條因素不是很明顯。但是其他的那些指標對中國來講都是非常有必要的，醫患友好度我們要有一個評價體系，這個是我們和清華大學傳媒學院一起來總結的，包括幾部分，一個是環境友好度。在線上提供的服務，環境是否友好，是不是很容易讓患者讓他找到他想要的東西。還有管理友好度、服務友好度、溝通友好度。前一段時間，國務院專門在今年下半年對全國政府網站做一次梳理，做一次檢查，就檢查你政府網站有沒有，有，我們現在很多鄉鎮都有網站了，但是很慢的更新，很多人投入，你想查什么東西，實際是查不到的。當然現在也在改進，比如我查交通違法，交通換證，已經比原來進步很多了，但是我覺得還是不夠。

還有參與表達，移動互聯，每個人都有發言權的階段，你對他的評價，你對他的留言，我們醫院也需要這樣的東西。為什么需要？比如我是一個糖尿病患者，我去醫院接受診療以后，我很愿意和我的糖友交流，到醫院去診療的患者他們的經驗是什么，評價是什么。我經常想中國人出國旅游的很多，每年據說上億人次出國旅游，國內旅游的更多。現在旅游之前要做一件事情是什么呢？先是去網上查詢，不光是查詢要去的地方的地圖，還要查這個地方的酒店，還要查這個地方的餐飲，還要查這個地方的交通，還要查這個地方怎么去玩，攻略是什么，旅游之前我們都做這樣的功課，包括買東西買什么，哪些東西在什么地方可以買到，哪些東西的價錢怎么樣，服務態度如何，包括去國外旅游我們都做這樣的攻略。但是我們會發現我們有去醫院的攻略嗎？每個醫院進去以后，單體面積很大很大，里面非常復雜的企業，恨不得好幾站地，樓上樓下吵起來不得了。溫州醫院是30多萬平方米，我提供一個數據，溫州醫院就他們的道路，人可以走路的通道加起來是多少呢？加起來是幾十公里，你要是亂跑的話，你把所有的道跑完了要幾十公里，醫院越來越大。像鄭州河南醫科大學第一附屬醫院有上萬張的病床，像個小城市一樣，如果我們沒有攻略，沒有線上查詢的話，非常非常可怕。為什么老百姓到醫院看病，他覺得看病難？我們先不說貴的問題，難其中有一項就是我們到醫院里面確實花太多時間是做無用的事情，這些東西都可以在網上提供查詢的，但是很多都沒做到。

這個是美國所謂患者的邀約指數，他是在網上，把你對個人健康管理的水平，醫院對個人健康管理的水平，對患者個人健康管理的水平排在很高的比重，大概占50%。另外還有一些社交媒體評價，美國像臉書、推特非常普及，大家都可以在上面來做評價，都可以找到相關的評價。我們國內還沒有，每家醫院或者每個單體基本上都沒有做到這一點，應該說有一個很長的路要走。關鍵還是理念問題，再有就是患者滿意度調查，患者滿意度調查通過網上，在美國是占了25%。

我們做這個事情有一個巨大的進步意義，通過線上線下友好理念的一個維護，我們高水平的醫患互動，已經有數據可以證明可以改善患者對醫院的滿意度，降低再入院率，有助于改善患者的健康水平，提高患者忠誠度，并推升醫院品牌影響力。老百姓去協和看病是因為大家口口相傳，并沒有很多的體驗，為什么很多盲目的來協和？都是口口相傳，并沒有很多的體驗。來醫院之前，你根本對這個醫院了解是一個很模糊的概念。

這是溫州醫科大學的大廳，每天大概一萬門診量的人次，什么概念呢？大概是比協和醫院的門診量還要大很多。協和醫院只有幾千，不到一萬，他一年有三百多萬人來就診，但是這樣一個門診量，他在大廳里面的人并不多。因為這個醫院已經完成了72%的人不是盲目來看病的，是預約的，50%或者通過網絡，或者通過電話預約的。患者每完成一個就診環節，都會收到一個手機短信，告訴你下一步要干什么，你應該注意什么。在醫院有幾百臺在線支付的機器，可以隨時在線支付。另外他通過身份證，就算你的就診卡丟掉了，只要你把身份證刷上去，我說的是真身份證，不是假身份證，他照樣可以拿回你的全部信息，而且這些信息都是永久保留的。應該說做到這一步非常非常不容易，我想我們現在其他一些醫院，浙一醫院，廣東省中醫院也在做這些嘗試，老老實說北京的醫院做的很差，醫患友好水平上應該說不是領先的，甚至我認為有些落后。

這是醫患友好度我們想推進的一些步驟，我不詳細說了。我想我們要階段性的對大醫院，對中小醫院都做一些評估，評估以后，我們定期發布我們的評估報告，定期向衛生主管部門把我們的評估報告、行業分析報告提供給他們。國家衛計委年初啟動一項活動，叫改善醫療服務行動計劃，這個行動計劃大概有三年時間。他講得很清楚，要改善我們整個中國老百姓的就醫體驗、就醫感受，他靠的主要手段就是信息化手段，所以醫患友好度這樣一個理念是完全契合國家衛計委他們這樣一個行動計劃的。

醫患友好度有這樣一些指標體系，比如活躍度，包括這些指標，我不在這詳細說了，因為每個指標都有打分的，都有含義的。還有就是我們的關注度，這也有一系列的指標，還有美譽度，醫院的美譽度，還有我們對醫院的忠誠度這樣一些指標，我不詳細解釋，因為每個指標的分指標都有它一定的含義，也有它一定的分值。

最后，有幾點思考，移動互聯時代，我們業內都非常熱，我們股市上都可以看出來，很多相關板塊的熱度都很高。我們前些年開這樣的會，不叫智慧醫療，我們前些年叫信息化，信息化的概念最早六七年就關注這個事情，信息化開始最方便的是誰呢？領導，一目了然，所有的事情都在上面了。第二步的時候，醫生在使用了，報告，檢查在線上都可以實現了。第三步就已經到我們患者了，現在我們已經不叫信息化了，叫智慧醫療，雖然很熱，但是這里面還有一些政策的壁壘。比如舉淘寶網的例子，中國人彼此信任的程度是比較低的，不愿意信任陌生人。那你怎么可以從網上根本看不見的地方買一個東西回來呢？淘寶為什么能成功呢？因為淘寶成功最大的一個經驗是他中間有一段隔離墻，既保護了我們消費者，也保護了店家，這個就是所謂支付寶。支付寶這個工具能讓兩個完全不信任的人，完全陌生的人可以實現一個交易。但是我們看看我們醫療行業有沒有這樣一個支付寶的環節呢？我想沒有，這可能需要我們業內真正的努力。我們很多醫生都說我在網上給人家咨詢，我不知道這個人是個真實的人，他給我的一些信息是不是真實的信息，反過來也一樣，我們患者在網上也沒有判斷坐在電腦前給他回信那個人是不是真實的醫生，我們中間該不該有這樣一種工具，顯然應該有。其實心里這個事情技術上不是問題，臉都可以刷了，每個人也在努力建立個人健康檔案，每個人都參與各種各樣的體檢，生成很多實實在在的健康檔案。健康檔案能向醫生開放嗎？什么程度上向醫生開放？既然請了醫生，在網上給你做咨詢，甚至做診療，你該不該把你的檔案開放給他呢？你的權限是什么？醫生的權限是什么？這些還需要我們的工具，同時還需要很多政策的引導。現在國家衛生計生委說我們不能叫網上醫療，我們只許叫網上的醫療服務信息的咨詢，不能開處方，不能開具體的診治處方，其實是因為我們這個工具沒有，我們沒有辦法又保護醫生的權益，又保護患者的權益。一方面需要政策進一步的開放，進一步的支持，也需要我們互聯網行業開發這樣的工具。

再有就是醫改，醫改進入深水區，其中有一項內容，醫生可不可以多點執業，我們有很多政策都說，鼓勵多點執業，但是有些政策還沒有改。醫生隸屬于醫院，是醫院的單位人，并不是社會人。他不是個體戶，我們很多醫院的院長都對多點執業心有疑慮，為什么呢？你是我單位的職工，你到外面去執業，以后你的養老還歸我，你出了問題，最后都是我來兜底，這個公平嗎？合適嗎？院長有這樣的疑慮。反過來也一樣，我想這些都需要我們醫改政策的推進。

再有就是我們的利益，在這個過程中，一定要讓老百姓也好，讓醫院也好，讓我們醫生也好，讓我們互聯網開發的這些人員也好，包括我們醫保也好，我們要平衡各方的利益。如果只想到一方方便，我們自己很方便，就像我們信息化前些年為什么那么沒有被老百姓重視，因為前些年的信息化主要是為領導和從醫者提供方便，沒為老百姓提供方便。我想利益的分配和利益的平衡，我們做得不夠好。現在在移動互聯的時代，利益的分配和利益的平衡我們希望做得更好一點。只有這樣，你才可以發展，你才可以有生命力，否則一方錢賺得很多，別人都分享不了更多的利益，是不會長久的。

再有一點，我們要關注基層。互聯網開發我們都關注大醫院，都關注名醫，給他們開發，但是別忘了我們更多的醫務人員是在社區的，在基層的，家庭醫生簽約，一個醫生要簽約上千個人，上千個人怎么去管理呢？如果沒有互聯網工具的話，如果沒有移動互聯工具的話，怎么去管理呢？基本是做不到的，所以我想我們也希望業內能開發這樣的工具，幫助我們基層醫生提供服務。我們打疫苗，比如社區的小孩需要打疫苗，打預防針，我們已經有互聯網工具來幫助他，我還想舉個例子，現在都知道專車軟件，還有一個軟件叫愛大廚軟件，我不知道大家用沒用過，愛大廚軟件是非常有意思的軟件。比如你在家里請客的時候，你家了冰箱有些東西，但是你沒有時間做飯，你想請幾個朋友來吃飯，你可以在軟件上溝通，甚至你們定出幾個菜的菜譜，他會根據你的菜譜的制作時間的需要，針對你的材料，他來幫你作出一種合適的菜譜，到時到點來給你服務，最后你付費就好了。這個服務我用過兩次，覺得蠻不錯，我想至少節約你的時間。我們很多的事情服務，針對老人的家庭的服務，可不可以有這樣的機會呢？中國進入老齡化社會，中國的老人大多數是空巢老人，很多都是獨生子女的父母，他們子女很有出息的出國了，遠在天邊，回不來，根本幫不了他們。他們養老需要醫療衛生服務，我們能不能有這樣一個工具幫助我們基層醫生，幫助我們社區醫生來居家提供這樣的服務，我覺得肯定是應該可以的，肯定是需要的。但是這個還需要我們政策的支持和互聯網工具的開發。我就這點思考，謝謝大家！

主持人：謝謝周主編，周主編提到一點，健康報移動健康研究院這個事情可能也是想從媒體或從智庫的角度，能為醫患友好度理念和醫患友好度評價體系的推進這個事情能做一些事情，也很開心。我覺得我們作為患者和患者家屬，能夠在下一步移動互聯時代享受到更多友好的患者滿意度，或者醫院提升服務質量，對我們每個人都是受益的事情，這個事情上我是感觸頗深，因為畢竟有一個重癥癌癥患者，還有一個糖尿病患者在周主編提到友好度上，確實有很大的提升空間。謝謝周主編。